Целевая аудитория
Собственники, менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий.
На семинаре вы узнаете:
- Как выстроить качество обслуживания гостей на постоянном уровне.
- Как определить критерии качественного сервиса и способы их внедрения в операционную деятельность гостиничного / ресторанного предприятия.
- Как освоить способы адаптации, обучения и мотивации сотрудников выполнять стандарты сервиса с целью управления загрузкой и прибылью предприятия.
- Как получить готовые стандарты обслуживания для гостиниц и ресторанов.
Результат: по итогам тренинга участники получат инструменты системного управления качеством обслуживания гостей на предприятиях гостеприимства.
Формат обучения
Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, деловые игры, командная работа, групповые дискуссии, упражнения в парах, индивидуальные задания, разбор случаев из практики участников, кейсы.
Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются в электронном виде.
Внимание: действуют выгодные предложения для второго участника и на коллективные заявки.
Содержательный план семинара:
1. Общее управление
- Качество обслуживания и загрузка гостиницы / посещаемость ресторана гостями: неразрывная связь и зависимость.
- Идеология компании: видение, миссия, ценности
- Современные системы управления качеством: «6 сигм», «Human Sigma», «ISO 9001».
- Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
- Чего хотят гости от предприятия гостеприимства
- Как настроить сотрудников на доброжелательное общение с гостями
- Вовлечение персонала в выполнение стандартов как способ привлечения гостей в гостиницу /ресторан
- Командная работа сотрудников подразделений гостиницы / ресторана.
2. Стандартизация процессов обслуживания гостей
- Стандарты обслуживания как инструмент управления качеством сервиса.
- Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
- Практические примеры стандартов обслуживания гостей: 1) рестораны: шведский стол, a la carte, банкеты, фуршеты, кофе-брейки, 2) отели: СПиР, СГ, СР, СБ, СМиП.
- Как интегрировать стандарты в операционную деятельность гостиницы / ресторана.
- Четыре компонента оценки качества сервиса.
- Пять составляющих контроля качества обслуживания.
- Все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
- Выбор правильной цели для улучшения работы гостиницы / ресторана.
- Построение системы контроля качества обслуживания гостей.
- Разбор примеров чек-листов для проведения внешнего и внутреннего аудита.
3. Построение госте-ориентированного сервиса на предприятии гостеприимства
- Эффективная коммуникация с гостем как основа госте-ориентированного обслуживания
- Умение активно слушать гостя. Правила активного слушания.
- Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы.
- Как позитивно отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком.
- Речевые шаблоны в общении с гостями.
- Как преодолевать возражения / плохое настроение гостя.
- Слова и выражения, которые помогают строить отношения с гостями.
- Эмоциональный интеллект: как сохранять свой ресурс сотруднику и всегда доброжелательно общаться с разными гостями. Как управлять стрессом.
- Управление конфликтами и стрессом.
4. Построение малобюджетной системы обучения сотрудников на предприятии гостеприимства своими силами
- Почему важно выстроить систему адаптации и обучения сотрудников.
- Обзор системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.
- Формула SMART как основа определения целей и задач обучения.
- Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников.
- Составляющие части системы обучения: анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания гостей.
- Вводный курс для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества, аттестация.
- Оценка эффективности обучения персонала.
- Необходимый документооборот для контроля развития системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты.
5. Создание системы продаж на предприятии гостеприимства
- Продажи как процесс обслуживания гостей.
- Расчет прибыли – как сотрудник влияет на выручку и прибыль предприятия.
- Что такое средний чек и от чего он зависит.
- Что такое точка безубыточности ресторана и как она влияет на средний чек.
- Наполнение среднего чека: ответы на вопросы: Что? Как? Чем?
- Что такое конверсия и как ее посчитать.
- Повышение продаж: информирование гостя = конверсия = повышение выручки +20%
- Разработка и внедрение плана повышения продаж в контактных подразделениях.
- Торговая территория гостиницы / ресторана.
- Локальный маркетинг и контактный персонал гостиницы / ресторана.
- Составление плана продаж на неделю / месяц / 3 месяца.
6. Обзор стандартов обслуживания и способов их внедрения в операционную деятельность ресторана гостиницы
- Стандарты обслуживания шведского стола;
- Стандарты A La Carte;
- Стандарты обслуживания банкетов;
- Стандарты обслуживания фуршетов;
- Стандарты обслуживания кофе-брейков;
- Стандарты обслуживания для Службы приема и размещения гостиницы;
- Стандарты для Службы бронирования;
- Стандарты для Службы горничных;
- Стандарты для Коммерческой службы гостиницы;
- Стандарты для Службы ресторана.
Перечень приложений к Программе обучения
Участники тренинга получают готовые документы / материалы для своей работы, которые включают в себя следующие стандарты и регламенты:
1. Папка «Стандарты/ Регламенты»:
- Стандарты обслуживания для сотрудников:
- Ресторана: обслуживание A La Carte; Шведский стол, Банкеты, Фуршеты, Кофе-брейки.
- Общие стандарты обслуживания для всех сотрудников гостиницы / ресторана
- Положение о персонале (Правила внутреннего распорядка).
2. Папка «Анкеты/ Тесты/ Упражнения»:
- Тест «Стандарты обслуживания в гостинице / ресторане»
- Анкета «Оценка уровня удовлетворения сотрудников»
- Анкета «Анализ потребностей обучения сотрудников»
- Тест «Оценка уровня вовлечения сотрудников в дела компании»
3. Папка «Контроль/ Аттестация»
- Лист проверки выполнения стандартов и регламентов
4. Папка «Система обучения»
- Папка бизнес-тренера
- План обучения сотрудников на полгода
- Презентация «Вводный курс для вновь принятого персонала»
- Инструкция по проведению тренинга
- Положение об обучении персонала в компании
5. Папка «Эффективный менеджер гостиницы / ресторана»
- Памятка управляющего
- Пример «Система мотивации персонала»
- План продаж в ресторане на месяц
- Положение об аттестации персонала
- Положение о наставничестве
Примечание: Список документов может меняться и дополняться в зависимости от потребностей заказчика.
Продолжительность семинара: 16 часов.
Адрес проведения: г. Оренбург, проспект Победы 75а, Оренбургская бизнес-школа, 4 этаж, конференц-зал.
