Семинар «Управление качеством обслуживания гостей в индустрии гостеприимства: для менеджмента гостиничных и ресторанных предприятий»

Семинар «Управление качеством обслуживания гостей в индустрии гостеприимства: для менеджмента гостиничных и ресторанных предприятий»

29
Август
Место проведения: Конференц-зал Оренбургской бизнес-школы
Стоимость обучения
5500 руб.
Запросить учебный план
Отправить заявку
Бердяга Елена

Эксперт, профессиональный бизнес-тренер, специалист по обучению и развитию персонала ресторанов и гостиниц.

• Бизнес-тренер;

• специалист по обучению и развитию персонала;

• коуч-консультант;

• автор уникальных курсов обучения для персонала индустрии гостеприимства.

Подробнее >

Целевая аудитория

Собственники, менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий.

На семинаре вы узнаете:
  • Как выстроить качество обслуживания гостей на постоянном уровне.
  • Как определить критерии качественного сервиса и способы их внедрения в операционную деятельность гостиничного / ресторанного предприятия.
  • Как освоить способы адаптации, обучения и мотивации сотрудников выполнять стандарты сервиса с целью управления загрузкой и прибылью предприятия.
  • Как получить готовые стандарты обслуживания для гостиниц и ресторанов.

Результат: по итогам тренинга участники получат инструменты системного управления качеством обслуживания гостей на предприятиях гостеприимства.

Формат обучения

 Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, деловые игры, командная работа, групповые дискуссии, упражнения в парах, индивидуальные задания, разбор случаев из практики участников, кейсы.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются в электронном виде.

Внимание: действуют выгодные предложения для второго участника и на коллективные заявки.
Записаться

 

Содержательный план семинара:
 1. Общее управление
  • Качество обслуживания и загрузка гостиницы / посещаемость ресторана гостями: неразрывная связь и зависимость.
  • Идеология компании: видение, миссия, ценности
  • Современные системы управления качеством: «6 сигм», «Human Sigma», «ISO 9001».
  • Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
  • Чего хотят гости от предприятия гостеприимства
  • Как настроить сотрудников на доброжелательное общение с гостями
  • Вовлечение персонала в выполнение стандартов как способ привлечения гостей в гостиницу /ресторан
  • Командная работа сотрудников подразделений гостиницы / ресторана.
2. Стандартизация процессов обслуживания гостей
  • Стандарты обслуживания как инструмент управления качеством сервиса.
  • Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
  • Практические примеры стандартов обслуживания гостей: 1) рестораны: шведский стол, a la carte, банкеты, фуршеты, кофе-брейки, 2) отели: СПиР, СГ, СР, СБ, СМиП.
  • Как интегрировать стандарты в операционную деятельность гостиницы / ресторана.
  • Четыре компонента оценки качества сервиса.
  • Пять составляющих контроля качества обслуживания.
  • Все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
  • Выбор правильной цели для улучшения работы гостиницы / ресторана.
  • Построение системы контроля качества обслуживания гостей.
  • Разбор примеров чек-листов для проведения внешнего и внутреннего аудита.
3. Построение госте-ориентированного сервиса на предприятии гостеприимства
  • Эффективная коммуникация с гостем как основа госте-ориентированного обслуживания
  • Умение активно слушать гостя. Правила активного слушания.
  • Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы.
  • Как позитивно отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком.
  • Речевые шаблоны в общении с гостями.
  • Как преодолевать возражения / плохое настроение гостя.
  • Слова и выражения, которые помогают строить отношения с гостями.
  • Эмоциональный интеллект: как сохранять свой ресурс сотруднику и всегда доброжелательно общаться с разными гостями. Как управлять стрессом.
  • Управление конфликтами и стрессом.
4. Построение малобюджетной системы обучения сотрудников на предприятии гостеприимства своими силами
  • Почему важно выстроить систему адаптации и обучения сотрудников.
  • Обзор системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.
  • Формула SMART как основа определения целей и задач обучения.
  • Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников.
  • Составляющие части системы обучения: анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания гостей.
  • Вводный курс для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества, аттестация.
  • Оценка эффективности обучения персонала.
  • Необходимый документооборот для контроля развития системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты.
 5.  Создание системы продаж на предприятии гостеприимства
  • Продажи как процесс обслуживания гостей.
  • Расчет прибыли – как сотрудник влияет на выручку и прибыль предприятия.
  • Что такое средний чек и от чего он зависит.
  • Что такое точка безубыточности ресторана и как она влияет на средний чек.
  • Наполнение среднего чека: ответы на вопросы: Что? Как? Чем?
  • Что такое конверсия и как ее посчитать.
  • Повышение продаж: информирование гостя = конверсия = повышение выручки +20%
  • Разработка и внедрение плана повышения продаж в контактных подразделениях.
  • Торговая территория гостиницы / ресторана.
  • Локальный маркетинг и контактный персонал гостиницы / ресторана.
  • Составление плана продаж на неделю / месяц / 3 месяца.
6. Обзор стандартов обслуживания и способов их внедрения в операционную деятельность ресторана гостиницы
  • Стандарты обслуживания шведского стола;
  • Стандарты A La Carte;
  • Стандарты обслуживания банкетов;
  • Стандарты обслуживания фуршетов;
  • Стандарты обслуживания кофе-брейков;
  • Стандарты обслуживания для Службы приема и размещения гостиницы;
  • Стандарты для Службы бронирования;
  • Стандарты для Службы горничных;
  • Стандарты для Коммерческой службы гостиницы;
  • Стандарты для Службы ресторана.

 

Перечень приложений к Программе обучения

Участники тренинга получают готовые документы / материалы для своей работы, которые включают в себя следующие стандарты и регламенты:

1. Папка «Стандарты/ Регламенты»:
  • Стандарты обслуживания для сотрудников:
  • Ресторана: обслуживание A La Carte; Шведский стол, Банкеты, Фуршеты, Кофе-брейки.
  • Общие стандарты обслуживания для всех сотрудников гостиницы / ресторана
  • Положение о персонале (Правила внутреннего распорядка).
2. Папка «Анкеты/ Тесты/ Упражнения»:
  • Тест «Стандарты обслуживания в гостинице / ресторане»
  • Анкета «Оценка уровня удовлетворения сотрудников»
  • Анкета «Анализ потребностей обучения сотрудников»
  • Тест «Оценка уровня вовлечения сотрудников в дела компании»
3. Папка «Контроль/ Аттестация»
  • Лист проверки выполнения стандартов и регламентов
4. Папка «Система обучения»
  • Папка бизнес-тренера
  • План обучения сотрудников на полгода
  • Презентация «Вводный курс для вновь принятого персонала»
  • Инструкция по проведению тренинга
  • Положение об обучении персонала в компании
5. Папка «Эффективный менеджер гостиницы / ресторана»
  • Памятка управляющего
  • Пример «Система мотивации персонала»
  • План продаж в ресторане на месяц
  • Положение об аттестации персонала
  • Положение о наставничестве

 

Примечание: Список документов может меняться и дополняться в зависимости от потребностей заказчика.

Продолжительность семинара: 16 часов.

Адрес проведения: г. Оренбург, проспект Победы 75а, Оренбургская бизнес-школа, 4 этаж, конференц-зал.
Записаться
Поделиться:

Хотите получать информацию о скидках и новых программах?
Подпишитесь на нашу рассылку.

Нажимая кнопку “Подписаться”, Вы даете Согласие на обработку персональных данных